Pengaduan pelanggan

1. Pendahuluan

Pengaduan adalah hak setiap pengguna Purnama Labotama. Kami berkomitmen menyelesaikan setiap keluhan mengenai layanan, biaya, eksekusi transaksi, verifikasi, maupun penarikan dana melalui proses internal yang transparan. Tujuan kami bukan sekadar menutup tiket, melainkan memastikan akar masalah ditemukan dan diperbaiki agar tidak terulang bagi Anda maupun pengguna lain.

2. Proses utama

Proses pengaduan kami terdiri dari empat tahap berurutan. Tahap 1, penyampaian: Anda mengirim pengaduan ke [email protected] dengan perihal yang jelas; sistem kami mendaftarkannya dan mengirim konfirmasi penerimaan. Tahap 2, peninjauan awal: petugas memeriksa riwayat akun dan data transaksi terkait, lalu menghubungi Anda bila ada informasi yang kurang. Tahap 3, investigasi: unit terkait menelusuri kejadian, termasuk meminta penjelasan internal bila diperlukan. Tahap 4, keputusan: kami menyampaikan hasil beserta alasannya secara tertulis, beserta tindak lanjut bila ada, misalnya koreksi biaya atau pembaruan proses.

3. Informasi yang perlu Anda sertakan

Agar pengaduan dapat diproses cepat, sertakan: nama lengkap sesuai akun, alamat surel terdaftar, tanggal dan waktu kejadian, jenis masalah, tangkapan layar atau bukti pendukung bila ada, serta hasil yang Anda harapkan. Jangan sertakan kata sandi, kode verifikasi dua langkah, nomor PIN, atau dokumen identitas lengkap di dalam surel: petugas kami tidak akan pernah memintanya melalui jalur pengaduan.

4. Jangka waktu

Konfirmasi penerimaan dikirim dalam satu hari kerja. Peninjauan awal diselesaikan dalam dua hari kerja, dan keputusan akhir disampaikan paling lambat sepuluh hari kerja sejak pengaduan diterima. Kasus kompleks yang membutuhkan pemeriksaan pihak ketiga dapat diperpanjang dengan pemberitahuan tertulis beserta alasan dan perkiraan waktu selesai. Standar ini memperhatikan praktik perlindungan konsumen sektor keuangan di Indonesia.

5. Eskalasi dan penyelesaian sengketa eksternal

Bila Anda tidak puas dengan hasil proses internal, Anda dapat meminta eskalasi kepada pimpinan unit Tim Dukungan Pelanggan & Kepatuhan untuk peninjauan kedua. Setelah jalur internal terpakai, Anda tetap berhak menggunakan forum penyelesaian sengketa atau lembaga perlindungan konsumen yang berwenang di Indonesia sesuai ketentuan yang berlaku, termasuk melalui lembaga arbitrase atau pengadilan yang berkekuasaan. Kami tidak menghalangi penggunaan hak tersebut dan akan menyediakan dokumen terkait bila diminta.

6. Komitmen kami

Keenam komitmen berikut menjadi standar layanan pengaduan kami. Pertama, transparansi: setiap tahap dilaporkan dengan status yang jelas. Kedua, keadilan: keputusan didasarkan pada data, bukan kepentingan pihak manapun. Ketiga, kerahasiaan: data pengadu hanya diakses oleh petugas berwenang. Keempat, responsivitas: tidak ada pengaduan yang dibiarkan tanpa tanggapan lebih dari satu hari kerja. Kelima, akuntabilitas: hasil pengaduan yang menunjukkan kesalahan internal memicu perbaikan proses. Keenam, tanpa hukuman: tidak ada layanan yang kami turunkan kualitasnya karena Anda mengajukan pengaduan.

7. Ringkasan sekilas

8. Kontak

Sampaikan pengaduan Anda melalui surel [email protected] atau surat resmi ke kantor kami di Jalan Jenderal Sudirman Kav. 52-53, SCBD, Jakarta Selatan, DKI Jakarta 12190, Indonesia. Untuk pertanyaan ringan sebelum mengajukan pengaduan formal, Anda juga bisa bertanya kepada manajer pribadi Anda: mereka akan membantu memperjelas kejadian dan memandu pengumpulan bukti yang tepat.